Quelles sont les trois principales qualités de tout produit audio professionnel ? La fiabilité, la fiabilité et la fiabilité ! Toshihiro Inoue explique à Gez Kahan le système de gestion de qualité en place chez Yamaha Commercial Audio.
Pour les professionnels de l’audio, il n’y a pas de plan B. On leur fait confiance pour assurer le spectacle jusqu’à son terme, ce qui signifie qu’ils doivent faire entièrement confiance à leur équipement. Du coup, la fiabilité constitue un aspect essentiel lors de la conception d’un nouveau produit. Les meilleures performances, les fonctions les plus abouties ne servent à rien si l’appareil vous laisse tomber en plein concert…
Chez Yamaha, la recherche d’une meilleure fiabilité ne se limite pas à mettre en place des standards de production rigoureux puis à s’y tenir (même si c’est un aspect important). La fiabilité se prépare dès le stade de la Recherche et du Développement, et se poursuit bien après l’expédition du produit. Elle ne se limite pas non plus à un processus interne. Yamaha a mis en place un programme de contrôle qualité strict, surveillé par un partenaire externe, et lié à l’ISO9001:2000, un standard mondial de qualité de fabrication, reconnu internationalement.
« Notre système de gestion de qualité englobe toutes les activités, de la planification du produit à la vente, en passant pas son développement, sa production… », explique Toshihiro Inoue, Responsable du Groupe de Planification de Satisfaction Clientèle pour la division fabriquant les produits Yamaha Commercial Audio. « L’ISO9001 ne définit qu’un cadre général, que nous avons personnalisé afin de répondre aux besoins spécifiques des produits audio professionnels. Dans la plupart des domaines, les standards que nous nous sommes fixés vont plus loin que les critères ISO, pourtant déjà sévères. Et tout le monde, dans l’organisation, doit se conformer au même Manuel de Qualité ».
Pour vérifier que ces standards sont respectés, des superviseurs indépendants mandatés par la DNV (Det Norske Veritas), société de certification norvégienne, passent chaque année un certain temps sur site pour mener un audit de tout le process. « Cela ne s’applique pas seulement à notre usine japonaise », précise Inoue. « Ils font aussi des audits dans nos autres usines dans le monde, comme en Indonésie et en Chine, pour vérifier que toutes appliquent la même politique de qualité et atteignent les mêmes critères élevés ».
La procédure est appliquée de façon stricte. « Nous dénombrons six étapes dans le processus de développement d’un produit », explique-t-il, « et ce qui doit être effectué au cours de chaque étape est défini et standardisé de façon très rigoureuse. Il est interdit de passer à l’étape suivante si tous les critères de chaque étape ne sont pas satisfaits ». Autrement dit, même avant de passer en phase de fabrication, un produit doit avoir démontré qu’il est conforme à la fois aux standards de sécurité et de fiabilité ».
Les standards de sécurité – par exemple, IEC, BS, CEE, EMC (EMI & EMS), et RoHS – sont définis par voie légale, et les produits doivent s’y conformer pour être vendus dans les territoires concernés. Obtenir cette conformité exige des équipements spécialisés et des usines conçues sur mesure, où se déroulent les tests : tout cela représente un coût élevé. Lorsque le Japon a lancé les émissions de télévision numérique, et qu’un nouvel émetteur s’est mis à arroser généreusement la région montagneuse reculée où Yamaha testait l’immunité et l’innocuité de ses produits aux ondes radio, la société a dû créer de nouvelles installations dans son siège de Hamamatsu. Le coût du blindage des lieux, afin d’éviter toute intrusion de bruits radio-électriques externes, et de l’aménagement en matériaux absorbants (un peu comme dans une chambre sourde) afin de garantir des mesures propres et fiables, a dépassé les 200 millions de yens (soit environ 1,5 million d’euros).
La sécurité étant assurée, les clients exigent la fiabilité. Ils ont besoin d’être assurés que la 5001è fois qu’ils appuieront sur une touche, tourneront un potentiomètre ou monteront un fader, tout se passera aussi bien que les 5000 fois précédentes. Avant d’arriver sur la liste de spécifications, tout composant passe par une phase de « concours de beauté », au cours de laquelle l’équipe de concepteurs sélectionne les candidats potentiels. Puis, alors qu’on se trouve encore en phase de pré-production, des tests sont effectués, bien au-delà de l’utilisation attendue : un potentiomètre de volume, par exemple, subira 100 000 rotations sur une machine automatisée, à l’issue desquelles il sera examiné pour vérifier qu’il fonctionne encore comme s’il était neuf. Ce n’est qu’à ce stade que la commande est envoyée chez le fournisseur.
La même rigueur s’applique au stade de la production elle-même. Une machine de mesure de composants, d’une extrême précision, vérifie que les échantillons d’un même lot ne s’écartent pas de plus d’1/100è de millimètre, tandis que les différentes parties constituant un châssis sont placées sur un gabarit, afin d’assurer que tous les trous de vissage se trouvent au bon endroit. Le cas échéant, les fournisseurs prévoient, dans leurs lots, des échantillons destinés à des tests destructifs : par exemple, on utilise un crayon dur pour vérifier que la peinture utilisée pour la finition résiste bien au marquage et ne s’ébrèche pas. De même, un test effectué avec un ruban adhésif puissant permet de s’assurer que la sérigraphie ne se détache pas de la surface .
Hélas, Inoue l’admet, on a beau témoigner un maximum de soin aux produits en usine, il n’y a aucune garantie que les transporteurs et les manutentionnaires seront aussi respectueux. Par conséquent, dès le stade du prototype, le service qualité emballe l’appareil, puis le laisse tomber, le heurte, le secoue pendant des heures sur une machine vibrante spéciale simulant les effets d’un transport par route, rail, mer et air – puis, après déballage, soumet l’appareil ainsi « transporté » à une série de tests afin d’établir qu’il fonctionne toujours parfaitement. Et ces tests, ajoute Inoue, ne sont pas effectués que par des machines : la séance d’écoute fait toujours intervenir de « vrais » humains...
Bien évidemment, des problèmes occasionnels se manifesteront toujours – c’est pourquoi le service de Gestion Qualité de Yamaha, au-delà de la planification, du développement et de la fabrication, s’occupe aussi des ventes et de l’après-vente. « Nous avons un système, appelé Overseas Product Quality Report (littéralement, ‘Rapport Qualité Produit Outre-Mer’), selon lequel le Responsable Service de chaque filiale doit nous envoyer un rapport », explique Inoue. « Grâce à lui, nous rassemblons des informations sur les éventuels problèmes de qualité survenus dans le monde entier, avec deux objectifs. Premièrement, résoudre tout problème aussi vite que possible, et deuxièmement, faire remonter les informations aux équipes de conception ou de fabrication, pour assurer qu’il ne se reproduira pas ».
Toshihiro Inoue et son équipe doivent accepter le fait qu’ils ne seront pas toujours populaires auprès des ingénieurs de Développement. « Parfois, un ingénieur nous apporte un produit, et nous devons lui dire ‘Non’. C’est difficile, parce que nous avons établi en interne des standards de qualité très élevés, bien plus draconiens que les standards normaux, internationalement respectés – et nos standards peuvent être difficiles à atteindre pour les ingénieurs. Mais dès que quelque chose ne satisfait pas nos critères, nous disons vraiment ‘Non’. C’est non seulement notre devoir, mais même toute notre raison d’être ».
Après tout, conclut Inoue, si la journée d’un ingénieur de Développement est gâchée par le refus de son produit, qui le ramène à sa planche à dessin, c’est évidemment dommage, mais ce n’est pas une calamité. Rien à voir avec la situation d’un ingénieur du son qui doit aller dire à son client que le concert ne peut pas continuer.
