Le tre caratteristiche più importanti di tutti i prodotti audio professionali sono: affidabilità, affidabilità e affidabilità. Toshihiro Inoue racconta a Gez Kahan il sistema di gestione qualità di Yamaha
Ai professionisti dell'audio non vengono offerte seconde possibilità. È a loro che viene affidata la riuscita dello spettacolo, pertanto i professionisti devono fidarsi completamente delle apparecchiature a loro disposizione. Di conseguenza, nella progettazione di un nuovo prodotto, l'affidabilità viene inserita tra le prime posizioni dell'elenco delle caratteristiche auspicate, poiché se viene meno durante un concerto, neanche tutti gli effetti del mondo potranno salvare i professionisti.
L'impegno di Yamaha nei confronti dell'affidabilità non è rivolto semplicemente alla messa a punto e al rispetto di standard di produzione rigorosi, benché, naturalmente, siano considerati fondamentali. Infatti, il processo che garantisce l'affidabilità inizia nella fase di R&S e continua dopo la spedizione. Inoltre, non si tratta neanche solo di un processo interno. Yamaha ha implementato un programma di controllo qualità rigido e monitorato esternamente correlato alla norma ISO9001:2000, ovvero uno standard relativo alla qualità della produzione riconosciuto a livello mondiale.
"Il nostro Sistema di gestione qualità interessa tutte le attività, dalla pianificazione dei prodotti allo sviluppo, alla produzione e persino alla vendita" spiega Toshihiro Inoue, responsabile di Customer Satisfaction Planning Group (Gruppo di pianificazione della soddisfazione dei clienti) per la divisione che produce i prodotti per l'audio commerciale Yamaha. "Nella norma ISO9001 è stabilito un modello che noi abbiamo personalizzato per soddisfare le esigenze particolari dei prodotti per l'audio professionale. Nella maggior parte dei settori, gli standard che noi stessi abbiamo adottato superano persino i criteri ISO più rigorosi. Inoltre, tutto il personale dell'azienda deve attenersi allo stesso Manuale della qualità".
Per verificare l'effettivo rispetto degli standard, ogni anno, certificatori indipendenti della società DNV (Det Norske Veritas), un ente di certificazione norvegese, conducono una visita ispettiva in loco per controllare l'intero processo. "Questa procedura non è prevista solo per lo stabilimento giapponese", afferma Inoue. "Le visite vengono eseguite anche negli altri stabilimenti presenti in diversi paesi del mondo, ad esempio in Indonesia e in Cina, al fine di garantire l'osservazione degli stessi criteri di qualità e il rispetto di requisiti di livello elevato".
La procedura viene imposta con rigore. "Il processo di sviluppo dei prodotti è suddiviso in sei fasi" spiega "e le attività di ciascuna fase sono rigidamente progettate e standardizzate". Non è possibile procedere alla fase successiva finché non sono stati soddisfatti tutti i requisiti di quelle precedenti". In questo modo, gli standard di sicurezza e affidabilità dei prodotti vengono dimostrati ancor prima che questi entrino in produzione.
Gli standard di sicurezza, ad esempio IEC, BS, CEE, EMC (EMI & EMS) e RoHS sono previsti dalla legge, pertanto i prodotti devono risultare conformi per poter essere venduti nei paesi in cui tali norme vengono applicate. Dal momento che tale conformità richiede apparecchiature speciali e strutture apposite in cui eseguire i test, l'azienda deve affrontare un forte impegno economico. Quando è stato avviato il servizio televisivo digitale giapponese e le emissioni radio hanno inondato la remota area montagnosa che l'azienda utilizzava per testarle, Yamaha ha dovuto attrezzare i nuovi studio presso la sede centrale di Hamamatsu. I costi per schermare lo studio principale, al fine di evitare disturbi radio esterni e per predisporre materiali assorbenti (come una camera anecoica) in modo da assicurare una lettura "chiara", hanno superato i 200 milioni di yen (2 milioni di dollari USA).
La sicurezza è fondamentale, ma l'affidabilità è l'aspetto che i clienti desiderano veramente. Vogliono essere sicuri che la 5.001ma volta che premono un interruttore, ruotano un potenziometro o spostano un fader, otterranno esattamente lo stesso risultato delle 5.000 volte precedenti. Prima di installare un componente su un prodotto, il team di progettazione organizza una "bella gara" per scegliere il candidato più appropriato. Successivamente, durante la fase che precede la produzione, il team testa i componenti basandosi su un utilizzo di gran lunga superiore a quello previsto, ad esempio le manopole del volume vengono sottoposte a 100.000 rotazioni eseguite da una macchina automatica, quindi vengono esaminate per garantire che funzionino esattamente come se fossero nuove. Solo a questo punto è possibile contattare i fornitori per gli ordini.
Lo stesso rigore viene applicato alla fase di produzione. Un dispositivo di misurazione dei componenti presente all'interno dei prodotti verifica che la precisione dei campioni di ciascun lotto in arrivo sia pari a 1/100 di millimetro, mentre le parti dello chassis vengono confrontate con un modello per garantire che tutti i fori per le viti siano collocati al posto giusto. Se necessario, i fornitori consegnano anche dei campioni, preparati nello stesso lotto, da sottoporre alla prova distruttiva: ad esempio, per controllare che la verniciatura sia resistente a scalfiture o scheggiature viene utilizzata una matita dura, mentre per verificare la corretta adesione della serigrafia viene eseguita una prova con del nastro adesivo.
Purtroppo, ammette Inoue, nonostante la rigorosa attenzione posta nei confronti dei prodotti all'interno dello stabilimento, non è possibile garantire lo stesso tipo di trattamento da parte dei trasportatori o degli spedizionieri. Pertanto, durante la fase di creazione dei prototipi, il team di qualità imballa il prodotto, lo fa cadere, lo sbatte e lo scuote per ore consecutive attraverso una speciale macchina vibrante che simula l'effetto di un trasporto su strada, su rotaia, in mare o in aereo, successivamente lo disimballa e controlla che funzioni ancora perfettamente. Inoltre, aggiunge, i controlli non vengono eseguiti solo dalle macchine, ad esempio il test di ascolto viene effettuato da persone.
Naturalmente, dal momento che si possono verificare problemi occasionali, il Sistema di gestione qualità di Yamaha viene applicato, oltre alla pianificazione, allo sviluppo e alla produzione, anche alle vendite e all'assistenza postvendita. "Abbiamo elaborato un sistema chiamato Overseas Product Quality Report (Report sulla qualità dei prodotti all'estero) che deve essere presentato dal responsabile di servizio di ciascuna società controllata" spiega Inoue. "Attraverso questo sistema raccogliamo informazioni su qualsiasi problema di qualità da tutto il mondo. Gli obiettivi prefissati sono due: risolvere i problemi il più rapidamente possibile e inviare informazioni importanti ai team di sviluppo e di produzione per assicurarsi che tali problemi non si verifichino più".
Toshihiro Inoue e il proprio team devono essere consapevoli che non saranno sempre benvoluti dagli ingegneri addetti allo sviluppo. "Quando un ingegnere presenta un prodotto talvolta dobbiamo dire "No". È difficile, poiché abbiamo stabilito standard di qualità interni molto elevati, di gran lunga più rigidi rispetto a quelli normalmente osservati a livello internazionale e il rispetto di questi standard può risultare molto complicato per gli ingegneri. Tuttavia se qualcosa non soddisfa i criteri stabiliti, dobbiamo dire "No", non è soltanto un nostro dovere, bensì una ragion d'essere".
Inoltre, aggiunge, che se un ingegnere addetto allo sviluppo ha una brutta giornata perché deve tornare alla tavola da disegno è veramente un peccato, ma non una catastrofe; è come se un tecnico dell'audio dovesse dire a un cliente che lo spettacolo non può continuare.
