¿Cuáles son los tres atributos más importantes de cualquier producto de audio profesional? Fiabilidad, fiabilidad y fiabilidad. Toshihiro Inoue explica a Gez Kahan el sistema de gestión de calidad de Yamaha
No hay segundas oportunidades para el profesional del sonido. Ha confiado en él para que el espectáculo funcione, lo que significa que debe tener plena confianza en el equipo. Y eso hace que la fiabilidad ocupe el primer puesto en la lista de deseos cuando se trata de diseñar un nuevo producto, porque ni toda la parafernalia del mundo le sacará de apuros si el equipo falla en medio de un concierto.
El compromiso de Yamaha con la calidad no se limita al establecimiento y cumplimiento por parte de la empresa de estrictos estándares de producción, algo que por supuesto hace. El proceso de garantía de fiabilidad empieza en la fase de I+D y se prolonga mucho más allá de la entrega del equipo al cliente. Tampoco es un mero proceso interno. Yamaha ha implementado un estricto programa de control de calidad supervisado externamente y vinculado al estándar ISO9001:2000, un estándar reconocido internacionalmente para la calidad en la fabricación.
“Nuestro sistema de gestión de calidad abarca todas nuestras actividades, desde la planificación del producto hasta el desarrollo, la producción e incluso las ventas”, explica Toshihiro Inoue, responsable del grupo de planificación de satisfacción del cliente para la división que fabrica los productos de audio comercial de Yamaha. “El estándar ISO9001 establece un marco que nosotros hemos personalizado para satisfacer las necesidades especiales de los productos de audio profesionales. En la mayoría de las áreas, los estándares que nos hemos establecido incluso superarán los estrictos criterios ISO. Además, todos los empleados de la empresa tienen que seguir el mismo manual de calidad”.
Para comprobar el cumplimiento de estos estándares, supervisores independientes de DNV (Det Norske Veritas), una empresa de certificación noruega, visitan todos los años los centros para auditar todo el proceso. “Y no hablamos solo de nuestra fábrica japonesa”, dice Inoue. “También auditan nuestros demás centros como, por ejemplo, los de Indonesia y China, para comprobar que todos ellos siguen la misma política de calidad y cumplen los mismos estrictos requisitos”.
El procedimiento se cumple de forma rigurosa. “Tenemos seis fases en el proceso de desarrollo de productos”, explica, “y lo que debe hacerse en cada una de ellas está establecido y estandarizado con toda precisión. No se puede pasar a la siguiente fase a menos que se hayan cumplido todos los requisitos de las fases anteriores”. Eso significa que antes incluso de que un producto pase a la fase de demostración habrá demostrado que cumple los estándares de seguridad y fiabilidad.
Los estándares de seguridad, como IEC, BS, CEE, EMC (EMI & EMS) y RoHS, son un asunto legal y los productos tienen que cumplirlos para poder venderse en los países en los que se aplican. Ese cumplimiento requiere equipo especial e instalaciones construidas especialmente para realizar las pruebas, algo que no es barato. Cuando la TV digital japonesa empezó a emitir y su salida de radio superó la remota zona montañosa que la empresa había utilizado para las emisiones en pruebas, Yamaha tuvo que equipar nuevos estudios en sus oficinas centrales de Hamamatsu. El coste de revisión del estudio principal para evitar cualquier ruido de radio extraño y su equipamiento con materiales absorbentes (similar a una cámara anecoica) para garantizar una lectura "limpia" superó con creces los 200 millones de yenes (2 millones de dólares).
La seguridad es un dato conocido, pero es la fiabilidad lo que realmente interesa a los clientes. Necesitan estar seguros de que cuando pulsen un interruptor, giren un potenciómetro o utilicen un deslizador por 5.001 vez, va a funcionar igual de bien que las 5.000 veces anteriores. Antes de que un componente se gane su lugar en la hoja de especificaciones, el equipo de diseño organizará un "concurso de belleza" para seleccionar los candidatos más adecuados. Seguidamente, aún en la fase de preproducción, los someterá a pruebas que superan ampliamente el uso previsto, en el caso de los mandos de volumen, se someten a 100.000 giros en una máquina automática y se examinan después para comprobar que siguen funcionando como cuando eran nuevos. Entonces y solo entonces, se podrá realizar el pedido al proveedor.
El mismo rigor se aplica a la fase de producción. Una máquina de medición de componentes a la entrada de mercancías comprueba que las muestras de todos los lotes de entrada tienen un tamaño exacto con una desviación de 1/100 de milímetro, mientras que los componentes del chasis se colocan sobre una plantilla para comprobar que todos los orificios para tornillos están en el lugar correcto. Cuando se considera oportuno, los proveedores también proporcionan muestras, preparadas como parte de un lote, para pruebas "destructivas": por ejemplo, se utiliza un lápiz duro para comprobar que el acabado de pintura no se desconcha ni se mancha o se emplea una cinta de celo para comprobar que la impresión de la pantalla no se levanta.
Desafortunadamente, admite Inoue, aunque nos desvivamos por los productos en la fábrica, no hay garantía de que los transportistas vayan a ser tan cuidadosos. Por eso, en la fase de prototipos, el equipo de calidad los embala, los deja caer, los golpea y sacude durante horas en una máquina de vibraciones especial que imita el efecto del transporte por carretera, ferrocarril, mar y aire, y después los desembalan y comprueban que aún funcionan perfectamente. Además, añade, no solo se comprueban con máquinas, siempre se utilizan personas para las pruebas de escucha.
Por supuesto, siempre pueden surgir problemas ocasionales y esta la razón por la que el sistema de gestión de calidad de Yamaha va más allá de la planificación, el desarrollo y la producción para abarcar las ventas y los servicios posventa. “Tenemos un sistema denominado Overseas Product Quality Report (informe internacional de calidad de productos) que el responsable de servicio técnico de cada subsidiaria tiene que enviarnos”, explica Inoue. “Mediante este formulario, recopilamos información sobre los problemas de calidad en todo el mundo. Tiene dos propósitos: solucionar cualquier problema lo antes posible y proporcionar información a los equipos de desarrollo o fabricación para que no vuelva a producirse".
Toshihiro Inoue y su equipo tienen que aceptar que no siempre serán populares entre los ingenieros de desarrollo. “Algunas veces, un ingeniero nos trae un producto y tenemos que decir ‘No’. Es difícil, porque hemos establecido estándares de calidad internos muy elevados, mucho más estrictos que los estándares normales respetados a nivel internacional, y puede que los ingenieros tengan problemas para cumplirlos. Pero si algo no cumple los criterios que hemos establecido, decimos ‘No’. Es algo más que nuestro deber, es nuestra razón de ser”.
Como él dice, si un ingeniero de desarrollo tiene un mal día porque ha tenido que volver a la mesa de diseño, es una lástima. Pero no es un desastre como lo sería que un ingeniero tuviera que decir a su cliente que el espectáculo no puede continuar.
